Gallery Tattoo Ink — интернет-магазин товаров для тату-индустрии. Заказы поступают через сайт, после чего проходят несколько внутренних этапов: проверку наличия, упаковку, сборку, передачу в транспортную компанию и контроль получения клиентом.
На первый взгляд это стандартная e-commerce-цепочка. Но именно в таких процессах чаще всего появляются потери: заказ есть на сайте, но не взят в работу; товар собран, но статус не обновлён; отправка передана в транспортную компанию, но никто не контролирует получение; сотрудник уходит в отпуск, и часть задач «зависает» вместе с ним.
Задача проекта заключалась не просто во внедрении CRM, а в создании управляемого процесса обработки заказов — с понятными этапами, ответственными, автоматическими уведомлениями и синхронизацией между сайтом и Битрикс24.
С чем мы столкнулись
Основная сложность была в том, что заказ в интернет-магазине — это не одна операция, а цепочка связанных действий. В ней участвуют разные роли: сотрудники, отвечающие за обработку заявки, склад, упаковку, сборку, передачу заказа в транспортную компанию и контроль доставки.
Если автоматизировать только создание сделки в CRM, проблема решается частично. Заявка появится в Битрикс24, но дальше сотрудники всё равно будут вручную помнить, кому что передать, какой этап следующий, где нужно проверить остатки и когда пора напомнить о доставке.
Поэтому ключевой вопрос был не в том, «как завести заказы в CRM», а в том, как сделать так, чтобы система сама вела заказ по процессу и подсказывала сотрудникам следующие действия.
Отдельным ограничением стала необходимость синхронизации с сайтом. Нельзя было допустить, чтобы сайт и CRM жили как две независимые системы: в таком случае сотрудники всё равно были бы вынуждены сверять данные вручную, а значит — сохранялся бы риск ошибок.
Как мы подошли к задаче
Мы рассматривали Битрикс24 не просто как CRM для хранения заказов, а как операционную систему для их обработки.
Поэтому сначала описали путь заказа от внешнего запроса до завершения бизнес-процесса. Важно было не механически перенести текущие действия сотрудников в CRM, а разложить процесс на управляемые этапы:
заявка поступила → заказ создан → проверены остатки → заказ передан в упаковку → подготовлен на складе готовой продукции → собран → отправлен в транспортную компанию → доставка отслеживается → товар получен клиентом → процесс завершён.
Такой подход позволил отделить CRM-сущности от логики исполнения. Сделка фиксирует коммерческую часть заказа, а бизнес-процесс управляет движением заказа внутри компании: назначает ответственных, меняет статусы, отправляет уведомления и контролирует сроки.
Это важный практический вывод для похожих проектов: если в компании есть последовательная операционная цепочка, одной воронки CRM часто недостаточно. Воронка показывает статус, но не всегда управляет работой. Для этого нужны роботы, триггеры, смарт-процессы и бизнес-процессы.
Что мы сделали
Мы зарегистрировали портал Битрикс24, подключили лицензию и выполнили базовую настройку системы: настроили структуру компании, роли пользователей, права доступа и пользовательские поля.
После этого настроили CRM и смарт-процессы под логику обработки заказов. Для заказчика был разработан бизнес-процесс по согласованной схеме: от создания сделки и формирования заявки до контроля получения товара клиентом.
В процессе настроили роботов и триггеры, которые помогают системе автоматически сопровождать заказ: уведомлять ответственных сотрудников, переводить задачи на следующий этап и контролировать сроки выполнения операций.
Также реализовали двухстороннюю синхронизацию заказов между сайтом и Битрикс24. Это позволило связать интернет-магазин и CRM в единую рабочую среду: заказ не нужно вручную переносить из одной системы в другую, а данные остаются актуальными для сотрудников.
После настройки провели функциональное тестирование, устранили замечания, ввели систему в промышленную эксплуатацию и обучили команду заказчика. Администраторы и ключевые пользователи получили инструкции и методические материалы для дальнейшей самостоятельной работы.
Особенности проекта
Главная особенность проекта — переход от «CRM как базы заказов» к «CRM как системе управления операциями».
Во многих внедрениях CRM используется только как место, где хранятся сделки и контакты. Но для интернет-магазина этого недостаточно. Важно, чтобы система не просто показывала, что заказ существует, а помогала довести его до результата.
Например, на этапе проверки остатков важно быстро понять, можно ли передавать заказ дальше. Если остатки есть, процесс идёт в отдел упаковки. Если возникают ограничения, заказ не должен молча зависнуть — его нужно обработать по отдельному сценарию.
Ещё один важный нюанс — контроль доставки. Часто компании считают процесс завершённым в момент передачи заказа в транспортную компанию. На практике для клиента процесс заканчивается только тогда, когда товар получен. Поэтому в схеме был предусмотрен этап отслеживания статуса доставки и отдельная проверка: получил ли клиент товар.
Это полезная логика для e-commerce-проектов: финальный статус внутренней операции не всегда совпадает с финальной ценностью для клиента. Для компании заказ может быть «отправлен», но для клиента он ещё не завершён.
Отдельное внимание уделили правам доступа. Когда в процессе участвуют разные сотрудники, важно не только дать им доступ к CRM, но и ограничить лишнюю информацию. Это снижает хаос в интерфейсе и помогает каждому участнику видеть свою часть работы.
Результаты
Заказчик получил настроенный портал Битрикс24, адаптированный под реальный процесс обработки заказов Gallery Tattoo Ink.
Теперь заказы с сайта синхронизируются с CRM, проходят по согласованному бизнес-процессу, а сотрудники работают в единой системе. Каждый этап обработки заказа стал прозрачным: понятно, где находится заказ, кто за него отвечает и какое действие должно быть выполнено следующим.
Роботы, триггеры и уведомления помогают снизить зависимость от ручного контроля. Система напоминает о задачах, контролирует сроки и помогает не терять заказы между этапами.
Для команды заказчика это означает более управляемую обработку заказов, меньше ручных операций и понятный регламент работы в Битрикс24. Для бизнеса — основу для дальнейшего масштабирования: процесс уже описан, автоматизирован и может развиваться вместе с ростом количества заказов.
